光良

　　
　　文/常思雯 圖/張嘉華
　　《2014東莞汽車經銷商售後服務星級評選》啟動，近30家汽車經銷商展開“頭腦風暴”
　　“11月20日，由《羊城晚報》舉辦的“2014東莞汽車經銷商售後服務星級評選”活動正式開啟。當天下午，近30家汽車經銷商齊聚一堂，為東莞汽車售後發展出謀劃策。在長達2個多小時的論壇當中，如何輓留售後、留住汽車人才是各大品牌最關心的問題。同時，隨著國家在今年開始了汽車行業的反壟斷，汽車零配件的開放也給4S店帶來了機遇與挑戰。”
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　　近30家汽車經銷商參與售後論壇
　　汽車產業蓬勃發展，中國汽車市場與幾年前有了很大的不同，在汽車保有量極高且汽車銷售增速不斷放緩的今天，靠著賣車賺大錢已經不太現實。汽車企業何以繼續保持較快的發展速度，實現長久的可持續增長，成為擺在各大車企管理層面前的重要課題。
　　在這樣的大背景下，作為維繫客戶忠誠度和品牌口碑不可或缺的售後服務，真正成為汽車企業乃至整個汽車行業可待續發展的重要組成部分。很多汽車廠家與4S店已逐步意識到：要獲得客戶、留住客戶，靠的不僅僅是價格和車型，註重售後服務、在汽車後市場站穩腳跟才是重中之重。換而言之，售後服務做得好，對車企今後搶占市場份額而言，至關重要。
　　當天，共有29家東莞汽車銷售商的售後代表參與了論壇，為了讓與會者更加瞭解市場，主辦方也邀請了兩位行業資深人士參與討論。在談到如何輓留客戶、提高服務品質的問題上，產生了“百家爭鳴”的效果，眾多經銷商都將自己面臨的問題提出，通過交流希望能夠獲得解決方法。而當有人將4S店“末日之說”提出時，更是有多家代表給汽車4S行業打氣，認為只有朝陽的企業，沒有朝陽的行業。
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　　擺問題：如何輓留客戶？
　　有人流量，才有銷量。說道4S店最關註的話題，無疑是如何輓留客戶。記者在論壇當天瞭解到，幾乎所有的4S店的售後代表均表示，如何輓留客戶是當今4S店最關註的問題。而面對較高的客戶流失率，各家4S店均表示要加強服務。
　　東莞宏寶服務經理葉雄在論壇上稱，東莞的寶馬車保有輛高達兩萬多台，但能夠吸引他們到店的寥寥無幾。東莞北京現代永怡店售後總監高朋表示：我們的維修，今年有一定幅度的下降。怎樣招來我們的客戶，是我們要做的事情，招來的客戶效果怎樣，大家心裡清楚，我也是抱著學習的態度，大家學習交流。我們現在的每個月的進廠量是1800到2000台。而且現在東莞市場，中低端品牌的客戶流失非常大，永怡店作為10多年的老店，2年以上的客戶回廠比例50%，3年以上比例就降到了20%。
　　東莞中汽南方沃爾沃服務經理林克聰稱，做了幾年的售後服務，最大問題，是老闆對我們的要求都是產值，這都跟人有關係，一個是內部員工，一個是客戶。客戶對4S店的信任感存在問題，有很大的偏差，很多都以點概面。其實所有的產值都是我們內部員工做出來的，我感覺我們整個汽車行業，員工都偏浮躁，不夠踏實。不好風氣的員工，得提高就業成本。而且，現在汽車行業人員流失比較大，很多員工出去租兩個鋪面，就可以單干。我們想我們怎樣制止這樣的情況，對我們的產值會有利一點。
　　風行汽車東莞興龍店服務經理黃國方在論壇上表示：風行汽車銷量每年有40%的增長，我們對售後要求很高。老闆看中的是產值、增長。風行汽車是中低端的品牌，單從保養來增值，客戶承受比較難。因為我們車價比較低，保養不可能高。我們2年以上車齡的客戶流失率在32%左右。減少客戶流失，最基本是我們的服務，我們的服務是不是做到讓客戶消費的物有所值？除了我們的專業技術和配件，服務很重要。
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　　新挑戰：汽車反壟斷對行業影響幾何？
　　6月10日，商務部正式宣佈將對國內汽車市場上潛在的壟斷行為進行調查。此後的幾個月間，一場汽車反壟斷風暴正式上演。多家汽車經銷商表示，國家反壟斷後，配件市場更加開放，對於汽車行業可謂“雪上加霜”，但也有車行負責人認為，配件市場的開放對車行來說是新的發展契機。
　　東莞恆信本田服務經理戴華建稱，中級車市場中，本田、豐田市場競爭強烈。這不僅涉及到每個城市之間的競爭，還有店和店的競爭，專修店和4S店的競爭……他們的特色多多少少有類似4S店的經營理念。現在國家反壟斷之後，把配件市場開放了，我們的優勢不是太明顯了。這種情況下，我們如何面對配件市場的開放，如何把忠誠變成我們的效益。
　　東莞順隆風行汽車服務站長趙兵州也表示，現在國家開始反壟斷，對我們國產品牌和合資品牌都有壓力。現在的信息發達，一有點什麼問題，大家首先去網上搜，整個社會誠信系統比較低，客戶來保養，都會帶著防備之心。網絡上的一些負面新聞，使得許多客戶對4S店帶有偏見。
　　會通雪佛蘭總經理王攀給出了不同的看法。他認為4S店不能妄自菲薄。
　　說一個數據，目前在會通雪佛蘭，銷售方面占投入資金的90%以上，帶來的利益10%，售後占用資金10%，帶來的利益是50%。有同仁擔心反壟斷後配件市場開放，這不一定是壞事。配件我們也進，拿貨肯定比外面便宜。我們可以直接告訴客戶，讓他們選擇，原裝的、進口的配件我們有，便宜的配件我們也有。明白消費，明碼標價。
　　現在互聯網時代已經到了，我們不能傳統意義去做銷售。客戶來了掃二維碼，滿意不滿意，給好評、中評、差評。很多4S店就像“好男人”，顧慮太多，追不到女孩子；“壞男人”直接表白：“我喜歡你，你不喜歡我就告訴我，我改”。4S店應該接地氣，客戶要什麼，哪做錯了，我們改。不要談到價格就沒底氣，我認為客戶選不選擇在4S店做保養，大部分看客戶對自己的車愛不愛，真正愛車的人就願意去4S店。
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　　解決方法：如何提高服務？
　　汽車售後最大的體現是在服務上面，論壇上，汽車經銷商代表都將“服務”列為提升汽車產值的“救命繩”。而如何提高服務，每家4S店都有不同做法。
　　東莞興龍吉利服務站長郭證偉稱，隨著社會的信息流通渠道越來越多，客戶對售後的要求越來越高，4S店的服務要經得起考驗。現在的4S店遇到很多問題，外面很多修理廠，包圍4S店。同事也紛紛出去開了專修，高端品牌非常多，挑戰非常大。這樣的社會環境下，4S店的模式應該怎麼走向。老闆最終看盈利，售後得有自己的服務和技能，這一點，是4S店創利的基礎。
　　談到高端品牌的服務理念時，東莞捷運行保時捷服務經理葉志青稱，作為高端品牌，如何提高服務、輓留客戶，是他在保時捷的每年都在想的問題。他表示自己和同仁都是一線過來的，在一線過程中，員工對客戶，感覺都是接車員的身份，而現在能夠被接受的是服務顧問師的服務。保時捷的產值和服務，是員工在對接客戶中，做的更細一些。
　　東莞中升雷克薩斯服務經理凌洪群表示，現在客戶的都很成熟，很明智。4S店應該回歸基礎服務，他稱自己也是車主，現在車拿去保養，自己很清楚服務顧問有沒有騙他。現在客戶越來越精明，我們最重要是回歸基礎，我們是不是做好了給客戶。我們的機器有沒有真的檢查好給客戶，信賴是有個過程的。如果是第一次接待的新客戶，你是不是走完標準的服務讓客戶信賴你呢？很多東西在我們走不動的時候，回過頭看看是不是基礎做好的？
　　延伸的問題。客戶流失，大家覺得很恐怖，客戶流失原因，車齡越來越長，消費越來越多。我們做服務行業，以客戶為本。我一個月賣保險，我不讓利賣10單，讓利賣100單，賺幾個點沒有意思，我看中的是長遠。延長保修，打包給客戶，起碼我作為客戶在你手上買的東西，我更想看到熟悉的面孔，長期的合作，能帶來下次購買這個品牌。我們要反思，是不是定期推出客戶真的很願意留下來的項目。接下來是關註續保。我們的產值是怎麼來？現在大的事故是越來越少，我這個月統計下，大的事故真的很少。長遠點看，客戶在我們這續保是很重要的，他買這個保險，遇到任何問題，想到的是這個店。所以利潤點儘量給到客戶，首先我要的是客戶，沒有客戶，一切都是零。
　　東莞北京現代永怡店售後總監高朋稱，我們有會員制度，定期舉辦活動，維護客戶，收集客戶的需求。每次進店有特殊要求，我們一線都錄入系統，下次接待就提個醒，客戶的滿意度會高一些。其他方面，高朋認為提升服務，提升的就是細節，細節做好了，自然而然服務就上來了。籠統的講提升服務，大家不知道做什麼，特別的是一線員工，他們不知道做什麼。其實就是把每個客戶的要求記錄好，他們來店體驗好，通過口碑宣傳。編輯：李傑　　（原標題：東莞汽車經銷商售後路在何方?）